Concierge software for luxury hotels
Doriane BREGIER
Front office manager
Après une saison intense, Doriane Brégier, Front Office Manager au 7Pines Ibiza Resort, a accordé un peu de son temps pour nous expliquer comment Concierge Organizer s’est imposé un outil incontournable pour elle et son équipe.
Comment le 7PINES RESORT IBIZA
a développé la satisfaction
de ses clients et augmenté ses ventes grâce à Concierge Organizer ?
CO : Quelle est votre activité au sein du 7Pines ?
DB : Je suis Front Office Manager au 7Pines Resort Ibiza (opéré par Hyatt) qui a ouvert ses portes en 2018. Le 7Pines Ibiza assure des services de classe mondiale. C’est ce qui nous a permis d’obtenir la 12e place au Conde Nast Traveler Readers’ Choice Awards 2022 dans la catégorie des Top Resorts en Europe.
Je travaille avec plusieurs services qui réunissent plus de 45 personnes dont la réception et la conciergerie. Au quotidien nous sommes le département le plus en contact avec les clients, de la préparation de leur séjour jusqu’au moment de leur départ pour l’aéroport.
Mon rôle est principalement de garantir la satisfaction des clients. Je dois aussi permettre aux 45 personnes avec lesquelles je collabore d’avoir tous les outils en main pour pouvoir travailler efficacement. Dans ce cadre, il est important que nous soyons équipés des meilleures solutions du marché.
CO : Quelles sont vos objectifs en tant que Front Office Manager ?
DB : En tant qu’hôtel de luxe, notre premier objectif est la satisfaction des clients. Dans un second temps, comme n’importe quel business le chiffre d’affaires additionnel est important, notamment la partie cross sales qui génère des revenus via les commissions.
Le logiciel Concierge Organizer
et la gestion des itinéraires
CO : Dans quelle mesure le logiciel concierge Organizer vous a permis d‘atteindre ces objectifs ?
DB : La préparation du séjour du client est primordiale de notre côté, et pour cela l’usage de Concierge Organizer est un outil très important pour nous. C’est une plateforme qui nous permet de faire le lien entre nos partenaires et nos clients. Avec une interface simplifiée, des fonctionnalités intuitives et une équipe de support client réactive, Concierge Organizer est rapidement devenu un outil indispensable pour le personnel du 7Pines Resort. Et peut-être même plus important encore, après trois saisons réussies avec Concierge Organizer, la direction de 7Pines est arrivée à la conclusion que nous ne pourrions tout simplement pas faire notre travail sans Concierge Organizer.
Cela facilite la préparation de leurs séjours : réservation d’un restaurant, d’une activité (beach club, kayak etc.…) et surtout l’organisation des transports/transferts qui sont souvent compliqués car demandés à la dernière minute. Grâce à Concierge Organizer, nos clients nous envoient un message la plupart du temps via WhatsApp pour commander un taxi, presque instantanément nous avons une réponse du partenaire. Un itinéraire complet est transmis au client via WhatsApp. Les clients apprécient énormément ce système rapide et ludique. Les demandes des clients sont rapides, nos réponses sont rapides, cela permet de vendre plus, et donc d’augmenter nos revenus.
CO : Quelle est votre fonctionnalité préférée ?
DB : La partie itinéraire. Je trouve ça fascinant que quand un client arrive à l’hôtel nous soyons capables de lui imprimer un itinéraire complet de son séjour : les restaurants, activités, les horaires d’arrivés des taxis… Le client se sent rassuré, pris en main et peut profiter pleinement de son séjour, avec une visibilité sur son séjour.
CO : Recommanderiez-vous CO ?
DB : Absolument. Que ce soit pour améliorer le revenu ou pour la satisfaction client ainsi que le bien être des équipes de concierge. C’est agréable d’avoir tout sous contrôle.”
